Etudes et Enquêtes

« Il ne faut avoir aucun regret pour le passé, aucun remords pour le présent et une confiance inébranlable pour l'avenir» (Jean Jaurès)

Plus Consultants SAS possède une expertise en matière d'études marketing, économiques et sociales tant au plan quantitatif que qualitatif.

 

Nous réalisons des études de marché et de distribution. Nous menons aussi des études d'opinion et des enquêtes de comportement d'achat et d'image, de satisfaction ou de motivation ainsi que des enquêtes clients mystères.

 

Exemples de missions confiées par nos clients :

• Définition et mise en place de méthodologie d'études en fonction de vos besoins et des stratégies

  que vous souhaitez mettre en place.

• Réalisation en totalité ou en partie d'enquêtes de comportement d'achat, d'image,

  de satisfaction ou de motivation, qu'elles soient téléphoniques, en face-à-face ou auto-administrées.

• Enquêtes téléphoniques en vue de déterminer les habitudes d'achat d'une population-cible,

  ses motivations, ses centres d'intérêt et ses lieux d'achat de référence.

• Mise en place et réalisation de panels ou groupes-témoins de clients ou utilisateurs

  et de baromètres de satisfaction.

• Réalisation d'études sectorielles.

 

Appels clients mystères *

Avec le souci permanent d’améliorer la qualité de la relation client, des appels mystères permettent d’analyser le niveau de qualité réelle des contacts téléphoniques de vos équipes et, si nécessaire, de mettre en œuvre des actions de progrès adaptées. 

Les paramètres d’analyse des appels mystères généralement proposés sont :

-         Rapidité du décroché

-         Présentation et accueil

-         Compréhension de la demande

-         Proposition de réponse(s) satisfaisante(s) pour le client mystère

-         Connaissance de l’offre de services

-         Qualité de l’environnement téléphonique

-         Fiabilité de la réponse

-         Transfert (éventuel) d’appel (mise en attente, acheminement …)

-         Conclusion

-         Prise de congé

 

Cette analyse peut, par exemple, déboucher sur :

-         L’identification des points forts et des axes/points d’amélioration.

-         La mesure des résultats à l’aide d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs.

-         Une proposition de nouvelles pratiques, si nécessaire.

  

Visites clients mystères *

Réaliser des visites mystères auprès de vos équipes permet aussi d’apprécier la qualité de la relation client et d’évaluer/vérifier la mise en œuvre effective de vos standards/process.

Le but est généralement de vous fournir une vision objective de la façon dont vos équipes prodiguent accueil, service et conseil aux clients mais aussi d’apprécier leur approche commerciale afin de connaître les points de progrès identifiés et, par conséquent, d’améliorer la qualité de service et la performance commerciale de l’établissement visité.

Forts de notre expérience en la matière, les visites mystères que nous proposons seront assurées par des consultants experts en la matière selon un protocole de mise en œuvre qui vous sera soumis pour validation après adaptation à vos spécificités.

La démarche consiste généralement à traiter, sur la base d’outils fournis par nos soins, les points suivants :

-         Prise de rendez-vous et qualité de l’accueil téléphonique

-         Accès à l’établissement et environnement extérieur.

-         Qualité de l’accueil physique et prise en charge

-         Locaux, installations, équipements

-         Propreté, confort

-         Informations fournies

-         Démarche commerciale

-         Départ de l’établissement et suivi post-visite

 

Pour chacun des aspects énoncés ci-dessus, il sera établi une évaluation sous la forme de réponses aux points suivants :

1. « Je raconte » (petit descriptif avec ’’Mon ressenti’’)
2. « Ce qui m’a plus » (Les ’’+’’)
3. « Ce qui m’a déçu » (’’Les –’’)

 Il est remis une synthèse par étape et une synthèse globale des critères évalués intégrant des préconisations d’’amélioration et de suivi.

 Il est souvent recommandé d’effectuer une vague par trimestre car, au fil des vagues, une analyse de la progression pourra alors être effectuée pour améliorer en permanence la relation et la satisfaction client.

 

*Observer la concurrence : la même démarche peut être adoptée pour surveiller et connaître votre concurrence sur la base des mêmes critères.

 

Observatoire des Métiers et des Qualifications

Fort de notre expérience des études et enquêtes et de notre connaissance des problématiques d'emploi et de formation, nous pouvons vous accompagner dans la réalisation d'enquêtes quantitatives et qualitatives.

 

Nous pouvons aussi réaliser une évaluation d'un dispositif existant en analysant sa cohérence pour déboucher sur des recommandations concrètes d'amélioration de vos méthodes et outils (procédures, méthodes de travail, moyens matériels et humains, sources d'information, type de données, type de productions...).

 

Notre collaboration peut enfin revêtir la forme d'une assistance ponctuelle ou d'un suivi des réalisations au sens de l'expertise scientifique des travaux voire d'un partenariat dans le cadre de l'externalisation d'une partie des travaux de votre Observatoire.